产品售后服务体系是企业的生命线，售后服务认证闪耀着美国一项商业调查的光彩：一个满意的客户将引发8个潜在的业务，一个不满意的客户将影响25个人的购买意愿。与此同时，由于消费者对售后服务的满意，同一家厂商的产品再次购买的可能性比对产品的满意高出3倍，那么我们在售后服务体系中了解到的关于危机的处理机制是什么?

危机事件的内容

一、投诉人反映强烈涉及到媒体的;

二、行业主管部门的联合检查要在报纸、电视、广播公布，对企业不利的;

三、用户使用公司产品导致人身损害的，在媒体发布的;

四、出现的假货产品威胁企业形象并被媒体宣传的;

五、在媒体上出现对企业形象有诋毁的和失实报道的;

六、企业有质量问题产品流入市场的;

七、相关部门检查生产厂出现问题的。

危机事件处理的原则

一、所有的危机事件处理必须在2小时内向总经理汇报，总经理在6小时内及时批示。根据事件的大小战略有权安排各级别人员进行事件的具体处理工作;

二、对产品导致人身伤害的，处理人员必须冷静对待，应了解受害情况，确认有关的赔偿损失，“人道原则”是处理的大原则;

三、对于危机事件媒体的询问，公司统一由营销部(统一部门)对外发布信息，一般人不得对外随意接受采访，也不能简单拒绝，而必须有礼貌的告诉他们企业对外传播的人和对外新闻热线;

四、只有确切了解事故真相后，才能对外发布消息，不发布猜测和不准确的消息;

五、在危机处理中，重要的原则是“导势”，即通过引导势局，使原来不利于企业的事情向着有利于企业的方向发展，这是企业的危机处理的重要原则;

六、危机发生要掌握报道的主动权，并保持与媒体的良好沟通，要保持传播信息的一致性。

七、在危机的减弱消散期，必须多刊登正面的消息，将负面消息降低到最小程度，树立正面的影响。