实物产品在满足消费者需求中所占的比例在逐渐下降，服务的价值日益重要，进入服务取胜时代，以服务为导向的经营策略和创新策略已成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都把竞争的核心放在服务的中心上，而售后服务在整个服务中的作用尤其突出。

所以，企业要树立以顾客为中心的核心价值观念，塑造和培育以顾客为中心的企业文化，就需要有对顾客服务的理念、方法、行为规范来指导企业的顾客服务实践，才能在市场竞争中立于不败之地，实现企业的营销目标。

现代企业经营理念下的售后服务，既包括产品运输、安装调试、维修保养、客户投诉处理等内容，也包括现有客户的售后服务。因此，我们应该按照企业的宗旨，建立一个售后服务体系，通过人性化的服务给不同类型的用户，从而维持与客户的良好关系，并最终服务于客户。

要主动贴近服务

当前，我们的消费者已经很成熟了，无论是任何产品的营销对于消费者来讲，他们注重的是售后服务。对于企业来讲，售后服务已经不是单一的维护和维修服务，它是企业系列产品的一种延续行为，因此，只有真心实意站在客户的角度为客户着想，而不是阳奉阴违。

坚持客户想到的，我们应该都做到，客户没有想到的，我们应该也要为客户想到做到，例如，对客户采取售后服务的满意度调查就是较好的主动贴近服务方式之一，提高用户满意度对企业发展的促进作用是显而易见的，问题的关键是企业如何科学有效测量用户满意度，从而可以针对性的分析企业经营中存在的问题和不足。

在此基础上，企业可以采取有效的改进措施来不断提高用户的满意度，从而有效的保留老客户，开发新客户，为企业创造更多的价值。同时，企业这种主动贴近服务要必须传递给客户，这是一种企业的思想文化和精神价值取向，必将会使企业或企业的产品与顾客融为一体。

要迅速响应

售后服务认证必须积极迅速响应客户的需求，对于消费者来说对物品进行售后服务时，在反馈后如果长时间没有人搭理或长时间处理没有结果，这将大大增加售后体验的差评。因此，企业在接到客户来电后，应有专人及时将维修情况录入到设备维修系统中，优化安排。

对于服务要求紧急的客户，应进行认真沟通，协调安排，尽最大努力满足客户的合理要求，例如，杭州娃哈哈集团就实行产品质量先行负责制，做到售后服务快速响应。

该集团设有专职产品售后服务部门，设立互联网产品质量信息专栏和免费售后服务热线，在企业与消费者之间建立了绿色通道，密切企业与消费者的关系，并安排专职人员对客户的需求进行汇总、监督和处理。

正是由于在整个售后服务体系中信息传递的主线保持了通畅，从而使售后客服人员在能力和权限范围内，最短时间内帮助客户解决问题，并把合理的任务分配到专业的客服人员手中，为客户提供一对一的支持，从而实现了售后服务的快速响应。

要做到诚信

服务是商家对待消费者的一种态度，良好的服务态度和合理的服务机制必能促进良好的市场影响力，一个发展的企业应该知道，企业的信用行为和信用水平，是决定企业生存和发展的关键因素。诚信经营是企业创立品牌的基础条件，是企业核心竞争力的重要组成部分。

由于销售是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。因此，企业需树立质量为先、诚信至上的经营理念，像爱护眼睛一样珍视质量，像保护生命一样维护信誉，担负起产品和服务质量的主体责任。

企业要发展，必须要有信用意识，要充分认识企业信用建设的必要性和重要意义。在学习信用建设经验的同时，也要向注重信用建设、信用度高的企业学习。企业必须比传统行业更注重诚信，从源头上完善企业经营资质、主动申请相关诚信认证，从而打消用户疑虑。

企业内部要建立健全严格科学的管理制度，必须把诚信作为一种理念与行为落实到企业的生产经营活动的各个环节中;建立严格的监督管理机制，确保诚信理念及行为准则能够有效实施。

要建立良好的企业文化

公司文化是指在一定条件下，由公司的生产经营活动和管理活动所创造的具有公司特征的精神财富和物质形态，包括公司的文化观念、价值观念和企业精神等。价值观念是企业文化的核心，成功的售后服务体系必须有良好的企业文化支撑，并有正确的发展方向。

建立完善的售后服务体系是一项十分复杂的系统工程，需要大量的人力、财力投入，若能建立完善的售后服务体系并得到市场的认可，那么，该体系不仅将成为企业最核心的竞争力，同时也是企业多元化发展的根本纽带。随着竞争的加剧，越来越多的企业把竞争的核心放在了服务上，售后服务在整个服务中占据了特别重要的地位。

售后服务是企业未来发展的核心竞争力，也是企业未来发展的基础条件，售后服务体系完善后，如何成功地运用于企业的业务拓展，对企业的未来发展具有十分重要的意义。因此，企业必须树立以顾客为中心的核心价值观，塑造并培育以顾客为中心的企业文化。