美国商业调查显示，满意的客户将引发8项潜在业务，不满意的客户将影响25人的购买意愿。同时，消费者因满足售后服务而再次购买同一厂家产品的概率，比满足产品再次购买的概率高3倍。

随着人们生活水平的提高，人们在消费时，不仅关心产品的质量和性价比，对售后服务的要求也大幅提高，但是，目前国内企业售后服务现状不令人满意，售后服务不足常见，产品销售滞后，品牌破产的事例。

糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性，许多人认为成功销售产品就完成了销售。否则，售后服务是市场营销的最后一个过程，它经过很长时间，直接影响企业的信用和顾客对企业的印象，企业售后服务人员需要与顾客不断沟通和反馈，良好的售后服务可以成为市场营销的开始。

提高企业市场竞争能力

目前，大部分产品都已进入成熟期，仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品，由于功能极为接近，而且品质的差异性也越来越小，因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。

例如，以“全心全意小天鹅”为经营理念的小天鹅，用完善的售后服务保障了消费者的权益，也为企业的发展提供了源源不断的动力。

使企业摆脱价格大战

当前，很多厂商为了追求市场份额的增长，不惜一切代价将价格战打得不亦说乎，可这样做无疑是竭泽而渔，不利于企业乃至整个行业的可持续发展，20世纪90年代中国企业开展的“彩电大战”就是一个典型的极端例子。

所以，企业要想彻底摆脱价格战的“枷锁”，导入服务战略显得尤为重要。

维系顾客忠诚的有力举措

营销的最高境界是形成顾客忠诚，因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。通常，顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则体现在精神、情感等方面，比如宽松、优雅的环境和及时、周到的服务等。

随着收入水平的不断提高，顾客对产品非功能性的利益越来越重视，多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注，因此，售后服务作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。

大众、联想、格兰仕等企业之所以能成为受消费者欢迎的品牌，其中一个重要原因就是得益于它们优良的售后服务。

虽然售后服务的战火已经燃起，但真正有谋略的企业并不会害怕引火烧身，反而会积极完善售后服务，迎接新的战场，用智慧和策略杀出一片天地。